近年来，韶关市第一人民医院紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，努力实践“三好一满意”：

　　（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

　　1.积极开展预约门诊诊疗服务。可通过网上预约、电话预约及现场预约的方式。

　　2.优化医院门急诊环境和流程。通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式等。推行门诊信息系统，实施“一卡通”服务。

　　3.广泛开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

　　4.推广优质护理服务。

　　5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《广东省卫生厅同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，制定医院同级医疗机构检查结果互认工作的实施方案，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

　　6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。

　　7.认真落实医疗投诉处理办法，专人负责医疗投诉工作，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

　　（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

　　1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

　　2.健全医疗质量管理与控制体系。启动全程医疗质量管理制度，全面加强医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

　　3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，严格抗菌药物临床应用，严格规范医师处方行为，要求医生按照病原学检测给药，对三线抗菌素的使用严格把控，严格审批制度，坚持临床药师每日查房，指导医师与患者用药，每月进行处方点评及住院病人抗菌素的检查，促进合理检查、合理用药、合理治疗。促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

　　4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。建立了严格的医疗技术准入和管理制度。

　　5、积极鼓励患者参与医疗安全，落实患者安全目标。医院制定了详细和患者安全目标实施方案，把患者十大安全目标落实到每一个工作细节，基本形成了完善的患者安全保障体系。2010年医院被中国医院协会评选为“全国百姓放心百佳优质示范医院”。

　　（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

　　1.加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

　　2.制定了完善医德医风制度规范。认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

　　3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件。

　　（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

　　1.认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

　　2.开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。积极发挥社会监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

　　3.全面推行医院院务公开制度，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。